Le Customer Relationship Management pour l'assurance et la bancassurance

Programme de la formation

 

 

Cette formation donne aux membres qualifiés de l’Institut des Actuaires :

 

Introduction au CRM

  • Le CRM comme évolution du processus de marketing
  • La logique customer-centric
  • Les définitions de CRM : le focus sur la stratégie, le développement de la relation client, la technologie, la différentiation de clients
  • Les facteurs qui ont déterminé le CRM :
    • les facteurs liés aux consommateurs,
    • les facteurs liés au changement de la fonction marketing, 
    • les facteurs liés à l'environnement externe.
  • L'importance de développer la relation avec les clients, la fidélité et augmenter la satisfaction client en assurance
  • La "learning relationship" et le "database marketing"
  • Objets connectés et relation client : une nouvelle étape ?
  • Nouvelles structures organisationnelles des assureurs leaders du marché qui reflètent la centralité du client
  • Exemples de Credit Agricole, AssurPeople, Groupama, AXA Direct, MAIF, Ag2rLaMondiale, AXA, Generali, Allianz, BPCE Assurances, BNP Paribas, April, etc.

La transformation digitale et la centralité du client

  • Transformation digitale déterminée par la centralité du client
  • La relation Internet-agence
  • La gestion des données de clients dans un univers digital et multicanal
  • La relation client à l'époque du digital dans la bancassurance en avant-vente, vente et après-vente (déclaration de sinistres, gestion des réclamations)
  • La transformation digitale chez AXA, Generali et MACIF
  • Exemple d'ASSU 2000 : le nouveau concept de proximité et la gestion de la relation client entre physique et digital

Les principes du CRM

  • La vision à 360° du client
  • The Goldfish principle
  • La fidélité
  • La satisfaction client
  • La Customer Lifetime Value
  • Les principales approches du CRM : V.Kumar et Peppers et Rogers

En pratique


Prochaine date :
22 septembre 2017

SESSION GARANTIE

Horaires :
9h00 – 12h30 et 14h00 – 17h30

Prix : 810 € HT + TVA 20%, soit 972 € TTC (Déjeuner inclus)

Lieu : Caritat, 5 rue Tronchet Paris 8ème
Indication d'hébergement

Session suivante : En 2018 (également disponible en intra-entreprise sur demande)

Où vous loger ?

Si vous venez de province ou de l'étranger, pour toute réservation d'hôtel, contactez notre partenaire :
Elysées West Hôtel
- Tél : 01 85 34 72 00
- Mail : hotels@elyseeshotels.com
- Site web : http://elysees.hotusa.com/caritat/
Précisez que vous venez de la part de Caritat.

Qui anime cette formation ?

lionel texier
Lionel TEXIER
Gérant associé R&A, président fondateur ActuariaCnam. Titulaire du DESE actuariat du CNAM, 10 ans d’expérience en assurance vie et non-vie, en actuariat et marketing. Editeur de blog et organisateur de colloques pour les actuaires.

ilaria dalla pozza
Ilaria DALLA POZZA
Professeur de Marketing et responsable du groupe de recherche de la bancassurance et assurance à l'IPAG Business School, responsable cours Master 2 Marketing et Distribution de l'assurance ENASS.