Gestionnaire orienté relation client

Programme de la formation

 

Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

  •  Cerner les enjeux d'une bonne relation client
  •  Comprendre les conséquences d’une mauvaise relation client
  •  Le rôle du gestionnaire au coeur de la relation client
  •  Les bases de la relation client en technique et en esprit

Comprendre le point de vue des clients

  •  Vu de sa fenêtre, comment le client nous perçoit
  •  Identifier les attentes d’un client qui appelle
  •  Cerner les ressorts de la satisfaction du client
  •  Comprendre le stress lié à l’anonymat téléphonique

L’état d’esprit d’une relation client gagnante

  •  Accueillir en professionnel le client et sa demande
  •  Installer le respect réciproque dès la prise de contact
  •  Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
  •  Savoir écouter, savoir s’affirmer

Les méthodes de communication au service de la relation client

  •  Améliorer l’empathie et l’écoute active
  •  Les formules à privilégier et les expressions à bannir
  •  Identifier la motivation derrière la demande
  •  Savoir reformuler et conclure

Gérer sereinement les litiges et les réclamations

  •  Maîtriser son stress quand le ton monte
  •  Identifier et traiter les sources d'insatisfaction cachées
  •  Faire face aux « truqueurs » et à la mauvaise foi
  •  Rechercher ensemble une solution commune satisfaisante
  •  Transformer le client en référence active

En pratique


Pas de session inter-entreprises programmée. Formation disponible en intra. Pour plus d'information contactez-nous à info@caritat.fr

Où vous loger ?

Si vous venez de province ou de l'étranger, pour toute réservation d'hôtel, contactez notre partenaire :
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Qui anime cette formation ?

michelle roudaud
Michelle ROUDAUD
Consultante formatrice depuis 20 ans, elle est spécialiste de la relation client, des méthodes commerciales et des techniques de communication.