A qui s'adresse cette formation ?

Aux gestionnaires d’assurance en contact téléphonique avec les clients, soucieux de donner une bonne image d’eux-mêmes et de leur société.

Pour obtenir quoi ?

Comprendre l’enjeu d’un relationnel de qualité avec chaque client, vaincre sa timidité pour devenir un interlocuteur « apprécié » pour son sens du service, assimiler l’état d’esprit et les techniques pour développer des relations constructives, faire face aux situations litigieuses en conservant un relationnel positif.

Comment ?

Animée sous forme de jeux de rôle, d’exercices collectifs et individuels, et construite au plus près de la réalité des gestionnaires, cette formation permet de ressentir la perception du client. Elle pousse chaque gestionnaire à s’appuyer sur ses points de force pour progresser dans l’univers passionnant de la « relation client ».

Quels sont les pré-requis ?

Une première expérience est un plus mais les débutants sont les bienvenus.

La formation
en pratique

Quand et où se déroule la formation ?

12 et 13 mai 2011
9 h - 12 h 30 et 14 h - 17 h 30

Session suivante :
3 et 4 novembre 2011

Lieu à préciser, Paris centre.

Combien coûte la formation ?

1 290 € HT + TVA 19,60%,
soit 1 542,84 € TTC.

Les frais de participation couvrent les deux journées de formation, la documentation complète, les deux déjeuners et les pauses café.

Où vous loger ?

Si vous venez de province ou de l’étranger, pour toute réservation d’hôtel, contactez notre partenaire :
Elysées West Hôtel
01 47 75 92 90
www.elyseeshotels.com
Demandez le tarif Caritat

Qu'allez vous apprendre pendant la formation ?

Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

• Cerner les enjeux d'une bonne relation client
• Comprendre les conséquences d’une mauvaise relation client
• Le rôle du gestionnaire au cœur de la relation client
• Les bases de la relation client en technique et en esprit

Comprendre le point de vue des clients

• Vu de sa fenêtre, comment le client nous perçoit
• Identifier les attentes d’un client qui appelle
• Cerner les ressorts de la satisfaction du client
• Comprendre le stress lié à l’anonymat téléphonique

L’état d’esprit d’une relation client gagnante

• Accueillir en professionnel le client et sa demande
• Installer le respect réciproque dès la prise de contact
• Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
• Savoir écouter, savoir s’affirmer

Les méthodes de communication au service de la relation client

• Améliorer l’empathie et l’écoute active
• Les formules à privilégier et les expressions à bannir
• Identifier la motivation derrière la demande
• Savoir reformuler et conclure

Gérer sereinement les litiges et les réclamations

• Maîtriser son stress quand le ton monte
• Identifier et traiter les sources d'insatisfaction cachées
• Faire face aux « truqueurs » et à la mauvaise foi
• Rechercher ensemble une solution commune satisfaisante
• Transformer le client en référence active

Relation client - Commercial

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