Traiter les litiges et les réclamations au téléphone

Programme de la formation

Savoir instaurer la confiance dès les premiers mots

  • Avoir un état d’esprit et une attitude positifs
  • Savoir reformuler
  • Pratiquer l’écoute active et la demande de feed-back pour comprendre l’interlocuteur
  • Exercice : travailler sur des cas précis en jeu de rôles

Maîtriser les questions pertinentes

  • Les types de questions
  • Quand et comment les poser ? 
  • Savoir gérer la réponse
  • Exercice en binômes

Pratiquer l'assertivité

  • Connaître les 4 types de comportement
  • L’expression de l’assertivité
  • Faire votre autodiagnostic avec le test d’assertivité
  • Exercice : savoir classer les types de comportements selon les discussions téléphoniques

Projections d'échec

  • Connaître les différentes projections
  • Trouver vos propres projections
  • Exercice : savoir les éliminer

Traiter les objections et répondre avec une attitude positive

  • Définir et classer les objections
  • Savoir comment répondre
  • Recenser les objections du terrain
  • Exercice : connaître les solutions les mieux adaptées à chaque objection

Rebondir sur une nouvelle vente

  • Annoncer le « rebond » par une question
  • Dramatiser / éveiller la curiosité
  • Savoir impacter avec son message
  • Repérer les « feux verts » 
  • Présenter le prix
  • Obtenir un engagement du client
  • Savoir en faire un allié
  • Exercice en binômes :préparer l’impact de son rebond
  • Jeu de rôle : travailler sur un appel complet. Maîtriser le processus dans sa totalité pour passer de l’agressivité vers une nouvelle vente

En pratique


Pas de session inter-entreprises programmée. Formation disponible en intra. Pour plus d'information contactez-nous à info@caritat.fr

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Qui anime cette formation ?

joseph eskenazy
Joseph ESKENAZY
Consultant, formateur et coach, dans les domaines : vente, communication, marketing, management opérationnel, formation de formateurs. Il possède une expérience particulière dans le monde des assurances.