La communication interpersonnelle

 

Interview croisée :

veronique giubergia
Véronique GIUBERGIA
Responsable du département technique du groupe de retraite et prévoyance APICIL

danielle-ayrinhac
Danielle AYRINHAC
Consultante au sein de la société d'actuariat-conseil ACTUARIELLES


image h2 Véronique Giubergia, vous encadrez une équipe de techniciens de l'assurance. En quoi ces personnes sont-elles concernées par la communication ?

V.G. : Tout le monde est concerné et les techniciens, en particulier, ne sont pas tous de grands communicants ! Au quotidien, je m'efforce d'intégrer dans mes équipes certaines notions, comme la nécessité d'entendre les préoccupations de l'autre pour adapter son langage et ainsi mieux se comprendre. Il faut parvenir à s'extraire de sa matière technique, la dépasser, pour rendre la communication possible.
 

image h2 Danielle Ayrinhac, vous aussi avez travaillé dans des entreprises d'assurance. Vous êtes aujourd'hui actuaire-conseil. Pourquoi vous intéressez-vous tant à la communication ?

D.A. : J'ai constaté que de nombreuses personnes confondent compétences relationnelles et relations affectives, ce qui entraîne inévitablement des incompréhensions, voire des conflits. Alors je cherche des solutions pratiques applicables dans la vie professionnelle… et c'est un sujet aussi passionnant qu'étendu !
 

image h2 Vous semblez toutes les deux convaincues que l'efficacité des relations professionnelles passe par une amélioration de la communication entre les personnes...

V.G. : Bien sûr ! Qu'il s'agisse des relations entre un manager et ses collaborateurs, ou entre un actuaire et un commercial, la plupart des freins à l'efficacité résultent d'incompréhensions dans la transmission d'instructions, ou dans la présentation de résultats... Alors que bien souvent, il aurait suffi de dépassionner le débat, c'est-à-dire faire la distinction entre la part émotionnelle et les éléments factuels de la discussion.
D.A. : Et cela est tout aussi vrai entre un commercial et un client, ou entre un consultant et une entreprise... Or, mieux communiquer, cela s'apprend !

image h2 Vous voulez dire que tout est question de "techniques de communication" ?

D.A. : Pas seulement… il est essentiel d'abord de comprendre quelles sont les motivations et les valeurs de chacun, quels sont tous les critères (personnels, professionnels, environnementaux,…) qui font qu'au moment où vous lui parlez, il reçoit vos propos de telle ou telle façon. C'est fondamental dans certaines situations, par exemple lorsqu'un technicien accompagne un commercial dans une négociation.
 

image h2 Pensez-vous que les besoins en formation soient les mêmes pour d'autres familles de techniciens (comptables, financiers, juristes, informaticiens, ...) ?

V.G. : Oui, parce que tous les métiers techniques ont en commun la particularité d'avoir leur langage propre, leur "jargon"… or en général l'interlocuteur du comptable n'est pas lui-même comptable, et celui de l'informaticien n'est pas informaticien. Il y a donc nécessité de trouver un langage commun...
 

image h2 ...c'est-à-dire rendre la communication efficiente !

D.A. : Absolument. En fait, grâce à l'apprentissage de méthodes concrètes chacun développe ses compétences relationnelles et contribue ainsi à la fois à son propre épanouissement et à l'efficacité et l'image de l'entreprise.