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Gestion de la relation client digitale et omnicanale en assurance et bancassurance

Cette formation donne 42 points PPC aux membres qualifiés de l’Institut des Actuaires
Dernière mise à jour en novembre 2022

Programme de la formation

Introduction à la Gestion de la Relation Client digitale et omnicanale

  • La Gestion de la Relation Client comme évolution du processus de marketing
  • La logique customer – centric à l’époque du digital
  • L’importance de développer la relation avec les clients, la fidélité et augmenter la satisfaction client en assurance
  • Les facteurs qui ont déterminé la Gestion de la Relation Client :
    • les facteurs liés aux consommateurs,
    • les facteurs liés au changement de la fonction marketing,
    • les facteurs liés à l’environnement externe.
  • La « learning relationship » et le « database marketing »
  • L’omnicanalité.
  • Nouvelles structures organisationnelles des assureurs leaders du marché qui reflètent la centralité du client.
  • Objets connectés, IA et relation client : une nouvelle étape ?
  • Exemples de Credit Agricole, AssurPeople, Groupama, AXA Direct, MAIF, Ag2rLaMondiale, AXA, Generali, Allianz, BPCE Assurances, BNP Paribas, April, etc.

La transformation digitale et la centralité du client

  • Transformation digitale déterminée par la centralité du client
  • La relation Internet-agence
  • Le développement de la relation à distance conseiller – client
  • La gestion des données de clients dans un univers digital et multicanal
  • La relation client à l’époque du digital en avant-vente, vente et après-vente (déclaration de sinistres, gestion des réclamations)
  • La transformation digitale chez AXA, Generali et MACIF
  • Exemple d’ASSU 2000 : le nouveau concept de proximité et la gestion de la relation client entre physique et digital

Les principes de la Gestion de la Relation Client

  • La vision à 360° du client
  • The Goldfish principle
  • La fidélité
  • La satisfaction client
  • La Customer Lifetime Value
  • Les principales approches du CRM : V.Kumar et Peppers et Rogers
Dernière date
24 mai 2022
Inscription possible jusqu'à la veille de la formation 16h (hors weekend et jour férié)

EN COURS DE PROGRAMMATION ET DE RECONSTRUCTION POUR 2024

Horaires

9h00 - 12h30 et 14h00 - 17h30

Prix
  • 1250 € HT
  • TVA 20%
  • 1500 € TTC
Lieu

CARITAT, 5 rue Tronchet 75008 PARIS

Durée

1 jour

Programme adaptable,
sur-mesure

Notre formateur

Ilaria DALLA POZZA

Professeur de Marketing et responsable du groupe de recherche de la bancassurance et assurance à l'IPAG Business School, Paris.

Points clés

À qui s’adresse cette formation ?

À toute personne travaillant dans le monde de l’assurance et de la bancassurance, aux actuaires, commerciaux, chargés de RH, SI dans les organismes assureurs, sociétés de courtage, bancassureurs.

Pour obtenir quoi ?

Acquérir une base des connaissances sur les principes clé de la Gestion de la Relation Client digitale et omnicanale appliqués à la bancassurance et assurance, comme base fondamentale de la transformation digitale de l’entreprise. Concepts comme l’omnicanalité, la fidélisation, la satisfaction client, la connaissance à 360° du client, le data management seront abordés.

Quels objectifs pédagogiques ?

Développer une stratégie de Gestion de la Relation Client (GRC) digitale et omnicanale en assurance.
Analyser la stratégie de GRC digitale et omnicanale des sociétés d’assurance.
Renforcer la compréhension des enjeux de la transformation digitale et de la GRC digitale et omnicanale.
Répondre aux défis du contexte actuel en pouvant répondre aux attentes de clients.
Maitriser les modernes technologies en matière de GRC.

Quelles méthodes mobilisées ?

Les apports théoriques des principaux contributeurs internationaux et nationaux sur le sujet seront associés aux nombreux exemples de l’assurance et la bancassurance.

Quels sont les prérequis ?

Obligatoires : aucun

Utiles : cours de base de Marketing

Quelles sont les modalités d’évaluation ?

Une évaluation des acquis des objectifs sera réalisée durant la formation.

 

Points forts

  • Illustration des fondamentaux de la Gestion de la Relation Client digitale et omnicanale.
  • Nombreux exemples du monde de l’assurance illustrés.

Témoignages

  • «Bonne interaction par les formateurs. Rappel des grandes lignes du marketing enrichissant ! »AMH, Customer Service Department Manager – ONE LIFE
  • «Pertinence des informations données ; présentation claire ; formateurs de grande qualité. »AN, Chargé de marketing – MGC
  • «Formation de qualité. Bonne répartition entre rapports théoriques, les exemples bien les acquis. Formatrice à l’écoute et pédagogue. »AD, Chargée de veille – MGC
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