Le Customer Relationship Management pour l’assurance et la bancassurance

Cette formation donne 42 points PPC aux membres qualifiés de l’Institut des Actuaires

Programme de la formation

Introduction au CRM

  • Le CRM comme évolution du processus de marketing
  • La logique customer-centric
  • Les définitions de CRM : le focus sur la stratégie, le développement de la relation client, la technologie, la différentiation de clients
  • Les facteurs qui ont déterminé le CRM :
    • les facteurs liés aux consommateurs,
    • les facteurs liés au changement de la fonction marketing,
    • les facteurs liés à l’environnement externe.
  • L’importance de développer la relation avec les clients, la fidélité et augmenter la satisfaction client en assurance
  • La « learning relationship » et le « database marketing »
  • Objets connectés et relation client : une nouvelle étape ?
  • Nouvelles structures organisationnelles des assureurs leaders du marché qui reflètent la centralité du client
  • Exemples de Credit Agricole, AssurPeople, Groupama, AXA Direct, MAIF, Ag2rLaMondiale, AXA, Generali, Allianz, BPCE Assurances, BNP Paribas, April, etc.

La transformation digitale et la centralité du client

  • Transformation digitale déterminée par la centralité du client
  • La relation Internet-agence
  • La gestion des données de clients dans un univers digital et multicanal
  • La relation client à l’époque du digital dans la bancassurance en avant-vente, vente et après-vente (déclaration de sinistres, gestion des réclamations)
  • La transformation digitale chez AXA, Generali et MACIF
  • Exemple d’ASSU 2000 : le nouveau concept de proximité et la gestion de la relation client entre physique et digital

Les principes du CRM

  • La vision à 360° du client
  • The Goldfish principle
  • La fidélité
  • La satisfaction client
  • La Customer Lifetime Value
  • Les principales approches du CRM : V.Kumar et Peppers et Rogers
Dernière date

26 septembre 2018

Horaires

9h00 - 12h30 et 14h00 - 17h30

Prix
  • 810 € HT
  • TVA 20%
  • 972 € TTC
Lieu

CARITAT, 5 rue Tronchet 75008 PARIS

Session suivante

En 2019

Durée

1 jour

Programme adaptable,
sur-mesure

Nos formateurs

Lionel TEXIER

Gérant associé R&A, président fondateur ActuariaCnam. Titulaire du DESE actuariat du CNAM, 10 ans d’expérience en assurance vie et non-vie, en actuariat et marketing. Editeur de blog et organisateur de colloques pour les actuaires.

Ilaria DALLA POZZA

Professeur de Marketing et responsable du groupe de recherche de la bancassurance et assurance à l'IPAG Business School, responsable cours Master 2 Marketing et Distribution de l'assurance ENASS.

Points clés

À qui s’adresse cette formation ?

À toute personne travaillant dans le monde de l’assurance et de la bancassurance, aux actuaires, commerciaux, chargés de RH, SI dans les organismes assureurs, sociétés de courtage, bancassureurs.

Pour obtenir quoi ?

Acquérir une base des connaissances sur les principes clé du Management de la Relation Client appliqués à la bancassurance et assurance, comme la fidélisation, la satisfaction client, la connaissance à 360° du client, le data management, la multicanalité dans la relation client.

Comment ?

Les apports théoriques des principaux contributeurs internationaux et nationaux sur le sujet seront associés aux nombreux exemples de l’assurance et la bancassurance.

Quels sont les prérequis ?

Obligatoires : aucun

Utiles : cours de base de Marketing

Témoignages

  • «Bonne interaction par les formateurs. Rappel des grandes lignes du marketing enrichissant ! »AMH, Customer Service Department Manager – ONE LIFE
  • «Pertinence des informations données ; présentation claire ; formateurs de grande qualité. »AN, Chargé de marketing – MGC
  • «Formation de qualité. Bonne répartition entre rapports théoriques, les exemples bien les acquis. Formatrice à l’écoute et pédagogue. »AD, Chargée de veille – MGC
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